Bad buzz : comment sauver son e-réputation ?

Aujourd’hui, aucune entreprise n’est à l’abri d’un bad buzz. Pour limiter les effets négatifs sur la marque, mieux vaut savoir gérer la crise et établir une stratégie digitale adaptée.

 

SAV absent, bug sur un site, publicité déplacée, produit défectueux, licenciement… le bad buzz se répand désormais plus vite que la lumière, notamment via les réseaux sociaux. Pour limiter les répercussions négatives sur le chiffre d’affaires et la notoriété de l’entreprise, mieux vaut surveiller son e-réputation et réagir sereinement. Pour cela, rien de tel que l’anticipation.

 

Ne pas dégainer trop vite

Inutile de mettre en place un plan de crise à la moindre alerte.

Avant de réagir, il faut identifier d’où vient le buzz. Certains outils de veille permettent de savoir ce qui se dit sur votre entreprise en temps réel et de façon automatisée. Profitez-en !

Talkwalker, Radarly, Résonéo, Synthesio, Signals… ces solutions et plateformes ­d’intelligence automatisée repèrent les pics d’activité sur les blogs, sites internet de médias et les médias sociaux.

Visibrain comporte des filtres interactifs destinés à zoomer sur les internautes perturbateurs et à leur répondre en temps réel. Il permet également de connaître leur niveau d’influence et l’engouement généré par leurs posts.

Mention.net propose un service complet allant de l’envoi d’alertes en cas d’activité anormale à la géolocalisation des internautes mécontents, avec une option de partage des tâches, qui aide à structurer les réponses au sein de l’entreprise.

 

Jouer la transparence

Si le bad buzz est avéré, les premières 24 heures sont cruciales. Plus vous attendez, plus vous risquez de faire grossir la crise. Que faire ? Reconnaître les faits, s’excuser, montrer que la marque a compris les implications de son erreur et expliquer clairement les mesures prises pour remédier au problème.

Pour assurer, mieux vaut avoir anticipé la crise : créer des communiqués de presse types sur différents cas de crises, s’assurer que chacun a sa place et que chacun a compris les actions qu’il doit effectuer, avoir une base de données journalistes/influenceurs qui pourront relayer vos messages.

 

Contrôler les retombées médiatiques

Pour étouffer l’affaire, autant faire taire les mauvaises langues… Difficile d’aller chercher sur tous les canaux de social media (retweets, mentions, commentaires…). Selon la taille de votre entreprise, vous pouvez engager un profil RP afin de vous aider dans le contrôle de votre marque sur les médias. Ou utiliser Agorapulse, qui rassemble les hashtags, les mots-clefs et les mentions sur Facebook, Twitter et Instagram.

 

Effacer les traces

Une fois la crise passée et les commentaires négatifs réduits à néant, il est possible de faire appel à une agence (SEO Tech, Repurisk, iProtego…) pour effacer les posts incendiaires. Une solution de nettoyage appelée curing qui permet de limiter l’effet “longue durée“. Le flooding permet quant à lui de reléguer les posts relatifs au bad buzz en deuxième page des ­résultats de recherche Google en diffusant massivement des posts positifs.

 

Se poser les bonnes questions :

Qu’est-il arrivé ? Pourquoi ?
Qui mettra en œuvre la communication de crise ?
Qui fait quoi (rôle et message clair pour chaque employé) ?
Qu’allez-vous dire ?

Quels canaux de communication seront utilisés pour répondre à cette crise ?

Comment mettre fin au bad buzz de façon définitive ?

 

En chiffres

Seules 2% des 104 crises d’e-réputation qui se sont produites en 2016 étaient inévitables (étude Visibrain)

73% des consommateurs indiquent que les avis des internautes sur une entreprise peuvent leur donner confiance ou leur faire perdre confiance envers cette marque.

93% des consommateurs disent parfois renoncer à des achats lorsqu’ils lisent un avis négatif sur une entreprise sur internet.

 

Carine Travers