Le chatbot, révolution de l’expérience client

Avec le digital, la concurrence est rude et violente entre les entreprises et sites de e-commerce. Dans la course à l’innovation, les chatbots représentent un outil révolutionnant la relation client. On parle en réalité de « chatterbot » depuis les années 60, mais l’arrivée de l’intelligence artificielle et le développement des applications de messagerie créé un engouement soudain pour les chatbots. C’est LA tendance marketing à suivre de très près.

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, « chat » pour discussion online et « bot » pour robot, c’est un logiciel capable de répondre aux questions simples d’un internaute, en temps réel, via une application de messagerie sur les réseaux sociaux, ou via des widgets sur les sites de e-commerce.

Pour cela, il analyse et confronte les questions qu’on lui pose à une base de données savamment préconçue. Le chatbot pioche ses réponses dans cette base de données, et donne ainsi l’impression d’être une personne réelle, répondant en langage naturel. En voici un exemple : https://www.youtube.com/watch?v=PI2s0A1d6AA

Le chatbot d’origine est prêt à l’emploi, et intervient dans un cadre préétabli, avec des tâches normalisées qui sont déclenchées par des mots-clés dans les questions, appelant des réponses précises, et pré-écrites. Mais les progrès de l’intelligence artificielle donnent au chatbot de puissantes facultés d’apprentissage liées au « machine learning ». Cela lui permet de s’améliorer au gré des discussions avec les internautes.

 

Chatbot et commerce en ligne, un combo gagnant

Le chatbot propose aujourd’hui à chaque internaute une aide personnalisée, 7 jours sur 7, et 24h sur 24h. Cela réduit donc considérablement l’encombrement des lignes téléphoniques des conseillers clientèles. Il améliore ainsi l’image de l’entreprise, et la rapproche de ses clients tout en lui procurant une image novatrice.

Outre le blason de la relation client qui s’en trouve redoré, le chatbot permet aussi d’améliorer la conversion web.

Les chiffres donnés par HubSpot en 2017 démontrent l’intérêt de l’outil… 47% des clients achètent des produits via le chatbot, et 37% choisissent même d’acheter depuis la page Facebook plutôt que par le biais du site e-commerce. On parle alors aujourd’hui de commerce conversationnel.

 

Le chatbot a aussi ses limites…

Les chatbots ont pour la plupart la capacité « d’évoluer » grâce au « machine Learning ». Ils adoptent ainsi le ton de la personne avec qui il converse, et s’adapte à chaque personnalité. Mais cela engendre des dérapages lorsque l’internaute alimente l’IA avec des phrases racistes, des propos limites. Comme lorsque le chatbot de Microsoft, Tay, moins de 24h après son lancement, est devenu ouvertement raciste, piégé par des internautes testant ses limites…

Le chatbot a un prix. Et la fourchette de prix est plus que large, en fonction de sa complexité, de 15 000 euros pour un chatbot simple à 100 000 euros et plus pour un chatbot complexe.

Autre limite. N’étant pas humain, son champ de réponse se limite à la base de données qu’on lui fournit. Certaines questions n’ont donc pas de réponses… Mais ce problème est souvent résolu par la prise en charge de l’internaute par un conseiller clientèle ‘’humain’’, qui prend le relais à ce moment-là. La relation clientèle s’en retrouve d’autant plus challengée !

Nous nous sommes amusés à essayer d’en piéger quelques-uns…

Les chatbots sont des outils très précieux et une ressource très utile pour ce qui est du conseil en ligne. Déjà indispensable pour bons nombres d’entreprises, l’avenir de l’outil semble radieux, soutenu par les constantes avancées de l’intelligence artificielle ! Bien que certaines faiblesses font encore hésiter les plus réticents, la concurrence accrue va pousser de plus en plus d’entreprises à utiliser cette technologie, en ligne mais aussi peu à peu en point de vente.

Et bien que certains d’entre nous préfèrent encore et toujours s’adresser à un conseiller humain, les chatbots, grâce à l’intelligence artificielle, apprenant de leurs erreurs, et adaptant de plus en plus leurs discours en fonction de l’internaute, il nous est parfois bien difficile de se rendre compte que l’on parle à un robot !

 

Quelques chiffres…

48 % des consommateurs souhaitent se connecter à une entreprise via Livechat. (HubSpot, 2017)

35 % des consommateurs veulent voir plus d’entreprises qui utilisent des chatbots. (Ubisend, 2017)

55 % des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème. (HubSpot, 2017)

21 % des consommateurs voient les chatbots comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise. (Ubisend, 2017)

En 2016, le marché de chatbot était évalué à 703 millions de dollars. (Marketsandmarkets, 2017)

D’ici 2020, plus de 80 % des entreprises devraient avoir mis en œuvre un moyen d’automatisation des conversations (Business Insider, 2016)

Carine Travers